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第二节 旅游工作者美的服务

一、导游工作的服务艺术

（一）导游服务语言艺术

1. 语言的准确性 导游语言的准确性首先要求导游语音正确、清晰，导游在讲话时避免地方口音的影响；准确的另一层含义是言之有物，用词恰当，不能夸大其词，把话说绝，应留有余地。

2. 语言的音乐性。 就是要有节奏感，即抑扬顿挫，不要平铺直叙。说话要讲究高低快慢，不能像打机关枪似的。讲话要使人感到有行云流水之感、舒适欢欣之情。

3. 语言的生动性。所谓生动性，就是达到绘声绘色的境界，使人们产生共鸣，好比身临其境一般。要掌握丰富的知识和恰当的语言词汇，注意修辞，使语言艺术化、口语化、形象化。同时适当使用风趣幽默的语言。

4. 语言的情感性 与旅游者进行交谈或讲解时，除了进行有效的口头语言表达外，还应适时和适当地配以体态语言，用面部表情、手势动作和声音语调的高低与当时的气氛、讲解内容形成有机地配合，使导游讲解更加形象生动，收到更好的效果。

（二）导游服务技巧艺术

1. 寓教于游，善于导入 导游人员的讲解服务要力求深入浅出，生动形象，博古通今，妙趣横生。

2. 审景度势，巧用“三导” 景，是指景点的多、寡和分布，旅游线路的安排；势，则主要是指旅游者的构成和旅游动机。应将二者紧密结合起来考虑，选择更适合的导游技巧。

3. 讲究导游讲解方法 导游讲解方法是为了加强导游讲解的力度，增加对旅游者的感染力和活跃讲解气氛而采用的讲解技巧。它是导游讲解艺术的具体体现。因此，导游人员必须不断总结经验，善于运用各种讲解方法。

（三）微笑服务艺术

微笑是扣人心弦的最美好语言，微笑是人际交往的桥梁，是感情沟通的渠道。微笑包含了高兴、同意、赞许和欢愉。导游微笑面容，是有效沟通的开始。微笑作为一种面部表情，在人与人的相互交往中具有一定的审美心理学意义。

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