本书在博彩众长，借鉴国内外有关客户关系管理的研究成果的基础上，结合客户关系管理的相关理论、实践和CRM系统，你叫全面的介绍了客户关系管理的相关知识。与第一版相比，第二版在保持原书基本框架的结构的基础上，重点对CRM的理论体系重新进行了梳理，更新了案例，特别是增加了第十章“社会媒体时代的客户关系管理”，融入了互联网环境和社会化媒体环境下如何进行客户关系管理的最新理论与实践。本书适合作为高等院校工商管理类本科生、研究生的教材，对企业各级管理人员也有极大的实践知道价值。