本书以图文并茂的形式，通过大量详细的操作说明和深入浅出的讲解，阐释了客户服务与管理的方法与技巧，具有很强的实操性和实用性。结合实际客服工作中出现的情景，引出每一环节可能用到的技能，培养读者的实践能力。本书不仅可以作为高等院校本科、高职高专电子商务相关专业的教材，而且可以作为对网店经营、客服管理等感兴趣的读者的参考书。本书将重点放在客服服务管理的实战相关技能上。该书的相关内容中用到了客服管理软件的介绍