前言
我国“十二五”规划纲要提出把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，推动特大城市形成以服务经济为主的产业结构。国家统计局公布的《2013年统计公报》显示：2013年我国第一产业增加值比重为10.0%，而第三产业比重则明显提高，达到46.1%，比上年提高1.5个百分点，比第二产业比重高2.2个百分点，这是第三产业比重首次超过第二产业。服务业对我国GDP增长贡献首次超过工业，标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。未来，我国服务业所占经济比重将进一步提高，产业结构逐渐由以制造业拉动经济为主向第三产业和制造业共同拉动转变，逐步实现“世界工厂”向“世界市场”的转变。
可见，我国服务业发展正面临历史性的机遇。但服务经济不同于传统的商品经济，服务特有的无形性、生产与消费同时性、易逝性和不可存储性都使得服务营销更具挑战性。因此，本书从服务的本质属性特征出发，借鉴和调整经典的市场营销理论，从服务营销的理论篇、操作篇、提升篇和新趋势等四部分阐释了服务营销的核心内容。在具体内容上，本书注重理论与实践的结合，无论是每章的开篇引例、章节内容还是课后的案例分析与思考题，均广泛选取了银行、物流公司、旅游、医院、教育培训机构、电子商务网站等不同类型的服务企业，探究其在当下竞争环境中服务营销的创新与启示，以及如何进一步让理论指导实践以实现更大的发展。因此，本书的主要目标读者人群为市场营销、工商管理、物流、旅游管理等专业的本科生，以及对服务营销感兴趣的服务业从业人员。
本书由多个高校的教师共同编写完成。杨珮担任主编，并负责第1，2，3，5，16章的撰写；李彬彬负责撰写第12，13，14，15章；孙静负责第8，9，11章；王伶俐负责第6，7章；赵阳阳负责第4，10章。杨曦、高学争、李肖楠、翁莉、朱明敏、李阳、李晓婵等人不同程度地参与了本书资料的搜集与整理工作，在此一并致谢。
本书编写过程中引用了许多经典理论与案例，同时得到了南开大学出版社的大力支持，在此致以诚挚的感谢。限于著者水平，本书难免存在不妥之处，恳请读者不吝斧正。
