前言
礼仪是个人成熟的标志，当一个人开始自觉、恰当地使用礼貌礼仪时，就表明其自我意识与社会意识开始形成。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”
中国是一个有着五千年历史的文明古国，但是经过“十年动乱”和经济改革开放后“拜金主义”价值观的输入，中华民族的一些优良传统受到了冲击。今天社会上的种种不文明现象让我们深感不安，而一些经济上先富裕起来但素质并没有真正“富裕”起来的走出国门周游世界的部分中国游客的不文明行为让我们感到汗颜。在我们常常感叹目前中国与世界上发达国家之间文明程度差距的时候，是否真正意识到我们的确应该从最基本的礼貌礼仪开始做起呢？
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范和行为准则，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们事业成功的臂膀。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。
旅游业是当今世界经济发展最快的产业之一，是我国第三产业中的支柱产业，成为我国绝大部分省市和地区的经济增长点和重要创汇行业。2008年北京举办的第29届奥林匹克运动会和2010年在上海举办的世界博览会，为中国旅游业的发展搭建了良好的平台。作为服务窗口行业，旅游业的健康发展除了凭借良好的宏观经济环境、丰富的旅游资源和特色的旅游产品之外，礼貌礼仪是塑造其和谐客我关系的重要因素之一。因此，作为旅游从业人员，重礼、知礼、学礼、用礼，是实现旅游业优质服务、提高旅游服务行业的美誉度的重要前提。
但仅有礼貌礼仪是不够的，因为优雅得体的礼貌礼仪只是做好旅游服务、建立和谐客我关系的第一步，更重要的是在服务中进行和谐的沟通。在旅游服务中沟通无处不在，我们与客户之间的沟通、与同事之间的沟通、与上下级之间的沟通、与朋友之间的沟通……每一次沟通都需要我们用心去营造。我们坚信：世界上没有不能沟通的事情。只要我们怀着一颗友善的心去对待别人、对待社会，那么人性魅力将会在沟通中得到锤炼。沟通是一门“艺术”， 2005年，美国一家咨询公司曾进行了一项调查，在谈到世界五百强企业家成功的因素时，300位成功的企业管理者中有85％的人认为，自己的成功是因为沟通与人际关系的能力超人一筹，这种出色的沟通能力主要表现为善于表达自己的一些理念、思维善于沟通,善于协调,善于说服，从而让别人心甘情愿地来帮助自己。而只有15％的人归功于他的专业知识和运作技巧。可见，沟通在人们的职业生涯中发挥着很重要的作用。在旅游行业中，无论是从事服务工作，还是做管理工作，都要频繁地接触各种各样的人，这就不可避免地遇到大量的人际关系方面的沟通协调问题。而旅游服务人员提高沟通能力是其进行有效人际沟通的一个重要前提，也是其提高旅游业服务水平的一个重要方式。著名沟通专家戴尔·卡内基说：“将自己的热忱与经验融入谈话中是打动人的速简方法，与人沟通的诀窍就是，谈论让别人最愉悦的事情。”
旅游管理专业教学是为旅游业一线培养应用型人才的教育。为切实落实服务社会的宗旨，教科书的编写就必须结合学生的实际情况，在理论应用的基础上，以结合企业实际需求为依据来设定教学内容和教学方法。本书的编写就是为了强化旅游专业的服务意识，规范学生的职业礼仪，训练学生的服务礼仪技巧。本书在编写过程中力求突出以下三个特点。
1．理论清晰。上篇理论素养篇，主要从基础概念的角度阐述了礼仪的基本常识以及人际沟通的基本原理和沟通中的常见问题。
2．针对性强。中篇旅游实用礼仪篇，主要选取旅游业内的支柱性行业，以行业的实际工作为依据，以学生为主体，汇编旅游服务过程中的实际礼仪应用。
3．联系实际。下篇沟通艺术篇，从技巧的角度论述旅游人际沟通中应该具备的技能，针对不同的沟通对象应该注意的问题。
本书融旅游礼仪与沟通艺术为一体，将旅游服务过程中最重要的礼仪服务方式和在旅游服务过程中最常遇到的人际关系问题巧妙地联系起来，并放在旅游行业的框架中，突出旅游行业的礼仪沟通特点，并结合我国传统礼仪特点和人际关系的特色，力图为旅游从业人员支招献策。本书精选了大量来自旅游企业一线的真实案例和生活、职场中的实用知识技巧，语言生动活泼，理论条理清晰，案例“浅入深出”，具有很强的实用性和可读性。本书既可供旅游院校旅游专业的教学使用，也可作为旅游企业的员工培训教材和旅游者进行旅游活动前的自学读本。
本书由中南财经政法大学舒伯阳教授统稿，在编写的过程中，参考了国内外学者的研究成果，以及旅游学科现有的最新相关资料。曾多次听取有关专家、业内人士的意见，谨在此表示感谢！但限于时间和知识水平以及本书的创新性，本书编写中的疏漏和失误在所难免，真诚期望同行先知及读者提出建议和赐教指正，期待我们共同的努力让旅游服务与沟通这门艺术不断臻于完善。
